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課程收益：

通過本課程可了解物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容、標準及流程，掌握組織架構(gòu)類型及部門分工，以便使企業(yè)選擇適合自己的架構(gòu)模式，發(fā)揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層級管理的最大功效，應(yīng)用目標管理與績效考核，確保企業(yè)各類目標的實現(xiàn)

物業(yè)公司的目標不是一成不變的，要不斷對目標進行管控，并提高自身抗風險能力，才能使企業(yè)長久的生存與穩(wěn)健的發(fā)展

授課對象：

物業(yè)公司中高層管理人員、綜合管理人員及其他相關(guān)崗位人員

課程大綱：

第一章 物業(yè)公司的組織架構(gòu)及部門分工

第一節(jié) 物業(yè)公司的組織架構(gòu)

1.物業(yè)公司組織架構(gòu)設(shè)置的要求

具有服務(wù)性功能、能發(fā)揮員工潛能、效率與效益兼顧

2.物業(yè)公司組織架構(gòu)設(shè)置的原則

目標原則、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層級管理原則、分工協(xié)作原則、權(quán)責對應(yīng)原則

3.物業(yè)公司組織架構(gòu)的類型及特點

（1）直線制---主要優(yōu)點：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時；主要缺點：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能

（2）直線職能制---主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)；主要缺點：機構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率

（3）事業(yè)部制---主要優(yōu)點：一是強化了決策機制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出；主要缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多

（4）矩陣制---主要優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源；二是有利于調(diào)動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內(nèi)的問題；三是具有較強的機動性和適應(yīng)性；主要缺點：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾

第二節(jié) 物業(yè)公司的部門分工

1.物業(yè)公司的部門劃分

總經(jīng)理室、人力資源部、行政管理部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部、市場拓展部、經(jīng)營管理部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部、管理處（服務(wù)中心）

2.物業(yè)公司的部門職責

（1）總經(jīng)理室職責：一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策

（2）人力資源部職責：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。

（3）行政管理部職責：編制實施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（4）財務(wù)部職責：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度；編制財務(wù)計劃，做好財務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作；督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支；定期向總經(jīng)理室匯報財務(wù)收支情況。

（5）品質(zhì)管理部職責：企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

（6）市場拓展部職責：物業(yè)管理市場調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理與協(xié)調(diào)等。

（7）經(jīng)營管理部職責：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核等。

（8）工程管理部職責：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審；各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各物業(yè)項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

（9）安全管理部職責：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關(guān)標書安全管理文件的編制等；具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項月的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。

（10）環(huán)境管理部職責：負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負責指導(dǎo)、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作；負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。

（11）管理處（服務(wù)中心）職責：負責項?的現(xiàn)場管理；為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)及時準確；保證客戶滿意、業(yè)主委員會認可；按時上繳管理傭?；按時完成管理合同簽訂；保證?區(qū)整潔美觀；保證?區(qū)安全；保證房屋、設(shè)備、設(shè)施完好、運轉(zhuǎn)正常；完成公司下達的各項指標。

第二章 物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容、標準及流程

第一節(jié) 物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容

1、物業(yè)公司不同階段的服務(wù)

（1）前期介入階段

服務(wù)內(nèi)容有：工程介入、案場配合

（2）交房準備階段

服務(wù)內(nèi)容有：人員準備、物資準備、資料準備、承接查驗、開荒工作

（3）交房階段

服務(wù)內(nèi)容有：人員分工、現(xiàn)場布置、交房實施、問題反饋與跟進

（4）裝修階段

服務(wù)內(nèi)容有：裝修申請、工程管理、保安管理、環(huán)境管理

（5）混合階段

服務(wù)內(nèi)容有：構(gòu)建平臺、裝修監(jiān)管

（6）日常階段

服務(wù)內(nèi)容有：公共服務(wù)（秩序維護、工程維護、環(huán)境維護、客戶服務(wù)）、特約服務(wù)（家政服務(wù)、商務(wù)活動、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、老年服務(wù)）等

第二節(jié) 物業(yè)公司的服務(wù)標準

1.日常階段服務(wù)內(nèi)容

（1）基本服務(wù)：簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理制度等

（2）公共服務(wù)：A、安全管理----小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次；對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放等；B、環(huán)境管理----按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏等；C、房屋管理----

（3）每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護；按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度；通知業(yè)主裝修事項，至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門等；設(shè)備管理----建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運行正常；對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修

（4）特約服務(wù)：家政、禮儀、養(yǎng)老、商務(wù)、娛樂等

2.日常階段的服務(wù)標準

（1）房屋及設(shè)備設(shè)施服務(wù)標準

A、房屋完好率---98%；B、房屋維修及時率---99%；C、維修工程質(zhì)量合格率---100%；D、路燈完好率---95%等

（2）安全服務(wù)標準

A、案件發(fā)生率---0.1%；B、火災(zāi)發(fā)生率---0.1%；C、消防、智能化系統(tǒng)完好率---98%等

（3）環(huán)境服務(wù)標準

A、保潔率---99%；B、綠化完好率---100%；C、消殺率---100%；D、垃圾清運及時率---100%等

（4）客戶服務(wù)標準

A、顧客滿意率---95%；B、物業(yè)費收繳率---90%；C、客戶投訴率---0.2%以下；D、服務(wù)回訪率---95%等

第三節(jié) 物業(yè)公司的標準化流程

1.標準化的定義及意義

定義：對存在的問題或事項，制訂共同的可重復(fù)使用的規(guī)則

意義：確保管理水平與服務(wù)水平維持在高位

2.為何要標準化

（1）質(zhì)量穩(wěn)定：能確保質(zhì)量持續(xù)的穩(wěn)定

（2）成本優(yōu)化：能節(jié)省培訓及時間成本

（3）改進流程：能使工作更加順暢，加快進程

（4）快速復(fù)制：能快速復(fù)制工作，減少失誤

3.如何實施標準化

（1）構(gòu)建、管理、固化標準

（2）簡單化標準、結(jié)構(gòu)化標準、IT技術(shù)標準

（3）標準化的方法論：工作對象、工作目的、工作方法

（4）服務(wù)標準體系藍圖：公司層面（規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財務(wù)管理、物業(yè)運營手冊）；管理層面（經(jīng)理管理、顧客服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程服務(wù)、園藝服務(wù)、前期服務(wù)、綜合事務(wù)手冊）

第三章 物業(yè)公司的發(fā)展前景及目標管理

第一節(jié) 物業(yè)公司的發(fā)展趨勢及前景

1.市場容量：仍有近100億的市場潛力

2.發(fā)展路徑：大型企業(yè)強者恒強、中型企業(yè)創(chuàng)新求變、小型企業(yè)夾縫生存

3.資本市場：在主板及香港上市的物業(yè)企業(yè)有幾十家

第二節(jié) 物業(yè)公司的目標管理

1.目標的分類

（1）按時間分：長期目標、中期目標、短期目標

（2）按性質(zhì)分：經(jīng)營目標、管理目標、服務(wù)目標

（3）按范圍分：整體目標、局部目標、階段目標

2.目標的制定

（1）根據(jù)往年財務(wù)數(shù)據(jù)，從下往上制定項目或分公司年度目標

（2）根據(jù)開源增效要求，從上往下制定分公司或項目年度目標

（3）目標的制定要符合：具體、相關(guān)、可衡量、可達成、有時間限制的原則

3.目標管理的實施

（1）目標責任制（簽訂責任書、分解目標、落實到項目、團隊及個人）

（2）過程管控（各種會議、各種檢查、各項排名、績效考核）

（3）關(guān)注目標達成率（利潤率及人均創(chuàng)利、收繳率和催欠率、多經(jīng)收益、補貼、成本控制率、現(xiàn)金流）

（4）定期復(fù)盤（盯指標、比差距、找原因、想辦法、快實施、見成效、累經(jīng)驗、速推廣）

（5）給項目賦能（人、財、物、技術(shù)、云平臺、智能化物聯(lián)系統(tǒng)、信息及各類資源等）

第三節(jié) 物業(yè)公司的績效考核

1.制定考核機制

（1）確定考核對象、考核維度、考核方法、考核權(quán)重、考核周期、計分方法、獎懲辦法等內(nèi)容

（2）制定分公司、項目、部門、個人的績效考核方案

2.實施績效考核

（1）根據(jù)績效考核方案要求，對分公司、項目、部門及個人按周期實施績效考核

（2）根據(jù)績效達成情況按比例發(fā)放工資，并接受對績效考評結(jié)果有異議的申訴

（3）人力資源部門根據(jù)績效考核結(jié)果，作為調(diào)整優(yōu)化人員及培養(yǎng)并晉升職位的依據(jù)

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

暨南大學物業(yè)管理、華南師范大學人力資源本科

深圳物業(yè)管理進修學院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業(yè)管理處經(jīng)理，項目負責人

曾任：雪松美屋（寧波）物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理

曾任：廣州海倫堡物業(yè)管理有限公司物業(yè)區(qū)域總經(jīng)理

曾任：深圳首佳物業(yè)管理咨詢顧問公司副總經(jīng)理

劉老師26年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷，熟悉寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、學校、醫(yī)院、政府公眾類物業(yè)、別墅、綜合體等各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理的運作流程及實操經(jīng)驗; 有系統(tǒng)性思維、能熟練運用平衡積分卡實施績效考核、人才培養(yǎng)、團隊建設(shè); 能熟練運用房地產(chǎn)和物業(yè)管理相關(guān)的專業(yè)知識，解決物業(yè)管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業(yè)形象、品牌、客戶關(guān)系的建設(shè)和管理，熟悉三標一體的質(zhì)量認證體系、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)的運作模式，有跨區(qū)域管控及運營的實操經(jīng)驗; 有創(chuàng)國優(yōu)、綠色住宅小區(qū)的經(jīng)驗和能力; 有創(chuàng)新經(jīng)驗和能力，注重企業(yè)的節(jié)能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運用先進的管理理念、方法、執(zhí)行力實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標及各項經(jīng)營指標。

劉老師有豐富的講課經(jīng)驗，在深圳物管進修學院、深圳職業(yè)訓練學院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業(yè)等均有長期講課經(jīng)歷。

授課風格：

深入淺出，實操結(jié)合案例，氣氛生動有趣，深受相關(guān)單位及學生喜愛

獲得證書：

物業(yè)管理師證、中級經(jīng)濟師證；全國物業(yè)設(shè)備設(shè)施培訓師證;

全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證；企業(yè)內(nèi)審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業(yè)經(jīng)營與管理、物業(yè)風險與防范、物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理學、溝通技巧、時間管理、團隊管理、目標管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業(yè)項目全生命周期管理與案例解析》

《物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理及標桿企業(yè)實操案例解析》

《物業(yè)管理招投標管理》

《物業(yè)管理風險規(guī)避技巧及案例分析》

《物業(yè)管理法律法規(guī)培訓》

《物管企業(yè)的組織架構(gòu)與目標管理》

《物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

服務(wù)客戶：

中海物業(yè)、天健物業(yè)、中糧物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、綠城物業(yè)、天元物業(yè)、海倫堡物業(yè)、雪松物業(yè)、合景悠活、恒佳物業(yè)、恒藝物業(yè)、居安樂物業(yè)、長建物業(yè)、世紀金源......

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