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【課程背景】

在當今競爭激烈的零售市場中，導購人員的角色越來越重要。他們不僅是品牌與顧客之間的橋梁，更是提升銷售業(yè)績、增強顧客滿意度和忠誠度的關鍵。《超級導購》課程旨在通過專業(yè)的培訓，塑造導購人員必備的職業(yè)心態(tài)，并通過深入探尋消費者心理，學習優(yōu)秀導購的關鍵顧客業(yè)務技能。本課程適合熟練導購及店長級導購，包括服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等多個終端銷售領域的人員，旨在通過內(nèi)訓或公開課的形式，全面提升導購人員的業(yè)務能力和服務水平。

【培訓目標】

塑造成為優(yōu)秀導購的必備的職業(yè)心態(tài)

基于對消費者心理的探尋，學習優(yōu)秀導購的關鍵的顧客業(yè)務技能

【課程收益】

職業(yè)心態(tài)塑造：學員將學習到成為優(yōu)秀導購所需的職業(yè)心態(tài)，包括積極的態(tài)度、顧客導向的服務意識和持續(xù)學習的動力。

顧客業(yè)務技能提升：通過本課程，學員將掌握基于消費者心理探尋的業(yè)務技能，從而更有效地了解和激發(fā)顧客需求。

銷售技能增強：學員將學習到GUEST顧客接待五步驟，包括笑迎顧客、了解顧客需求、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)、建議成交和謝別顧客，全面提升銷售技能。

溝通技巧改善：課程將通過案例分析和演練，幫助學員改善溝通技巧，特別是在處理顧客異議和投訴時的應對策略。

業(yè)績提升：通過學習如何提升客單價和成交率，學員將能夠直接對零售門店的業(yè)績產(chǎn)生積極影響。

【培訓對象】

熟練導購及店長級導購（服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等終端銷售人員），內(nèi)訓或公開課均可。

【課程大綱】

第一節(jié)、課程導入：零售場景的銷售技能

1.熱身小故事：導購的水平是有高低之分的（菜鳥、大鳥、老鳥）

2.測試與點評：點評小霞接待顧客的表現(xiàn)

3.零售門店的業(yè)績從哪里來？

1)素描：業(yè)績型店長會做什么？

2)從銷售過程看，零售門店的生意從哪里來？成交并非最終追求

3)專題：如何提升客單價？

第二節(jié)、GUEST顧客接待五步驟

1.Greeting——笑迎顧客

1)笑迎是所有零售服務的基本要求：表情、語言、行為

2)贏得顧客的好感，建立顧客信任

導購的一個要：要有親和力（軟技能+硬功夫）

導購的一個不要：不要因為低級錯誤，“趕走”了我們的顧客！

工具：門店接待顧客的低級錯誤盤點清單

3)笑迎顧客要做的三步

把客人吸引過來

把客人留下來

獲得顧客對你的信任

案例：顧客為什么會說“隨便看看”？（提升接待率）

2、Understanding——了解/激發(fā)顧客需求

1)導購不是導游（故事：老太太買李子）

2)顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機能

3)探尋顧客需求（初階）

探需六字真言：多問多聽少說

探尋顧客的需求邏輯步驟

積累對顧客的認知（經(jīng)驗）

探尋需求技能：望、聞、問、切

演練：提問銷售——列出銷售過程中你常用的問題以及問的目的

4)引導顧客的需求（SPIN進階）

了解顧客的情況

發(fā)現(xiàn)其中的問題

讓顧客意識到這確實是個問題，關聯(lián)痛苦

擴大這種痛苦（即強化顧客的需求）

提供你的解決方案（即銷售方案）

案例：網(wǎng)紅直播帶貨的SPIN應用

案例：說不清自己想要什么的顧客，如何應對？

3、Explaining——產(chǎn)品/銷售方案/銷售政策價值呈現(xiàn)

1)我們有什么產(chǎn)品可以推薦給顧客？（連接產(chǎn)品差異化賣點和消費者需求）

2)有提供“銷售方案”的能力

價值呈現(xiàn)方法1：要保證有邏輯的清楚介紹你的方案

價值呈現(xiàn)方法2：培育消費者卓越的消費體驗（陳列、貨場氛圍、現(xiàn)場演示、促銷、服務等）

案例：如何引導顧客去試穿/試用/體驗

價值呈現(xiàn)方法3：為消費者尋找購買的理由——NFABE推銷法及其限制

工具演練：FABE法演練

價值呈現(xiàn)方法4：換個思路——“不買我的東西將會多么多么糟”？

4、Suggestion——建議成交

1)創(chuàng)造性的多做溝通才有更多的機會

2)討價還價關鍵詞解析：施壓、價值、交換、配套、期望值

3)建議成交的談判技巧：暖場、交換、配套、拖延/沉默、角色扮演……

互動演練：銷售異議話術應對

4)不要在價格上糾纏，塑造價值是關鍵

互動：《賣捌》視頻分析

5、Thanks——謝別顧客

1)如何對成交后的顧客進行心理輔導以鞏固訂單？

2)如何給客戶回頭，留個臺階？

3)顧客投訴的心理及應對——重新認識顧客投訴

4)會員顧客管理

最后（可延伸為“工作坊”形式），學員疑難問題破解及小組優(yōu)秀案例分享（2.0小時）

王老師

王勉老師

——經(jīng)銷商管理及門店運營實戰(zhàn)專家

曾任：雀巢集團（全球行業(yè)TOP1）歷任城市經(jīng)理、大區(qū)市場部經(jīng)理、銷售培訓總監(jiān)

曾任：康師傅控股頂益食品（方便面行業(yè)TOP1） 品牌專員、銷售主管

曾任：內(nèi)蒙古伊利實業(yè)集團（國內(nèi)行業(yè)TOP1） 人才發(fā)展高級經(jīng)理

?曾任：白象食品集團（方便面行業(yè)TOP3）培訓總監(jiān)

曾任：巴奴毛肚火鍋公司（麻辣火鍋行業(yè)TOP5）培訓發(fā)展總監(jiān)、

美國培訓認證協(xié)會（AACTP）認證促動師、領導力教練

人才發(fā)展協(xié)會（ATD）培訓大師、 咨詢管理師

《培訓》雜志人才培養(yǎng)分會特聘專家

【個人簡介】

王老師10年以上門店，經(jīng)銷商培訓管理，從事過快速消費品（康師傅、雀巢、伊利、白象）、餐飲（巴奴毛肚火鍋）等多個行業(yè)且從基層銷售做起到大區(qū)銷售經(jīng)理10年的營銷前臺管理經(jīng)驗，親自管理過多個業(yè)務模塊和部門。曾參與光輝合益、麥肯錫、波士頓、貝恩等知名咨詢機構(gòu)針對公司咨詢項目，同時獲取AACTP認證促動師、AACTP領導力教練、ATD認證咨詢師，ATD績效改進師、培訓管理大師資質(zhì)。做企業(yè)咨詢培訓5年以來，累積交付200+場，學員好評率高達98.5%

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

門店提升培訓項目《五星店長修煉》、《黃金門店管理》：安踏，返聘5期，好評率98.5%

王老師為安踏進行了門店提升的培訓，通過1個月的市場調(diào)研和針對性課程開發(fā)，進行輕咨詢式賦能，針對門店日常管理8個維度進行案例教學，結(jié)合安踏的店長職責進行五項修煉的培訓，通過PK機制幫助門店賽馬提升30%，學員好評率98.5%。

門店運營培訓標準化建設：為巴奴的連鎖復制提供合新人10000+，優(yōu)秀的主管300+、店長50+。其中建立入職人員封閉式訓練學校，7-14天全封閉式訓練培訓，進行企業(yè)應知應會、文化、產(chǎn)品知識、各一線崗位操作技巧、巴奴管理新思路等培訓，每年3個訓練學校累積6000+人次。萃取門店各崗位操作標準并不斷迭代150+，部分行程可視化視頻學習資料，設計門店后備主管、后備店長培養(yǎng)方案、開發(fā)6類主管課程功48門，后備店長10門課程。為公司提升了效能，使門店運營更具標準化，專業(yè)化。

今麥郎《區(qū)域業(yè)績倍增》：王老師為銷售業(yè)績團隊進行了《區(qū)域業(yè)績倍增》的培訓，從7C策略分析市場機會，權(quán)衡自身資源，做市場策略，累計培訓500+人次，實現(xiàn)區(qū)域業(yè)績120%業(yè)務達成，由于效果極好，領導滿意，后續(xù)返聘6期。

【授課風格】

高度互動的學習體驗：通過模擬實際工作場景和角色扮演活動，我們將理論知識融入實踐，創(chuàng)造一個既真實又引人入勝的學習環(huán)境。這種互動方式讓學員能夠深入?yún)⑴c并直面挑戰(zhàn)，從而獲得深刻的洞見和寶貴的學習成果。

實戰(zhàn)焦點：我們的課程內(nèi)容緊密圍繞管理工作中的日常沖突、挑戰(zhàn)和復雜問題。學員將在深度參與的過程中，通過實際數(shù)據(jù)反饋和情景分析，將所學知識直接應用于實際工作場景中，確保課程既有趣味性也不失實戰(zhàn)價值。

輕松愉快的學習氛圍：課程以幽默風趣的授課風格，結(jié)合穩(wěn)重活潑的教學方式，確保內(nèi)容既豐富又邏輯嚴密。我們用淺顯易懂的方法傳授企業(yè)管理的核心知識，讓學員在輕松愉快的氛圍中獲得啟發(fā)和知識。

實際案例分析：學員將在課堂上直接處理管理場景，并通過小組討論深入探討。每個案例和情景都會得到講師的專業(yè)引導和點評，確保學員能夠從中獲得實際可行的見解。這種教學方法不僅提供了即時的數(shù)據(jù)反饋，還允許學員將所學情景分析和應用到他們的實際工作中，使得整個學習過程既有趣又實用。

【主講課程】

門店經(jīng)銷商管理類

《門店生意提升策略》

《門店顧客購買洞察》

《門店拜訪計劃與實施》

《門店產(chǎn)品動銷促銷》

《門店店員選用育留》

《五星店長訓練營》

《經(jīng)銷商終端生意致勝》

《區(qū)域經(jīng)銷商客戶關系》

《經(jīng)銷商運營能力提升》

銷售管理類

《區(qū)域生意增長策略》

《結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售》

《區(qū)域市場團隊管理》

《多元化渠道構(gòu)建》

《新品上市管理》

《銷售作業(yè)標準化》

《客戶開發(fā)與維護》

《廠商共贏合力發(fā)展》

【服務客戶】

通訊、電力、煙草：廣東電信（15期）、南方電網(wǎng)、濟南熱力公司、、貴陽中煙、廣州能源集團、上海移動、四川通服集團……

工業(yè)制造：宇通客車、富士智能機電、廣州市駿佳金屬制品、遼寧造船廠、珠海瓦特電力設備、奧克斯集團、徐工集團、美的集團、中石化……

金融業(yè)：青島農(nóng)商行、中國銀行廣州分行、建設銀行福建分行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行青海省分行、光大銀行、中國郵政、紹興人保、大地保險、太平洋保險、太平人壽……

快遞行業(yè)：順豐快遞、中國郵政江蘇分公司、華宇物流、圓通速遞。。

快速消費品：華潤啤酒、蒙牛乳業(yè)、今麥郎、東鵬特飲、雅克食品、西麥食品、惠爾康食品、銀鷺食品

連鎖鞋服：安踏集團、361度、九牧王、利郎男裝

連鎖餐飲：虎牙炒雞、塔斯汀中國漢、和府撈面、呷脯呷脯火鍋

汽車行業(yè)：貴州特種車、合力叉車、浙江昊馳汽車部件有限公司、上汽大通無錫分公司……

房地產(chǎn)、建筑：旭輝地產(chǎn)、中建六局土木工程集團、廣東華建集團有限公司、中建南方、佳兆業(yè)集團、美盛地產(chǎn)……

能源：中海油共享中心、大冶有色金屬、陽光電源、中電國際新能源控股有限公司……

大型公共服務：港鐵集團、廣州地鐵、湖北中交咸通高速公路有限公司、蘇州市城市照明管理處、江蘇公路集團有限公司……

科技公司：湖南長城醫(yī)療科技、酷開網(wǎng)絡科技、日星科技、紫光集團……

其它客戶：順豐快遞、新華三集團、山西卓鋒鈦業(yè)、東莞逸鵬家居、廣東和順物業(yè)、浙江道明光學、寧波十杰裝飾、深圳理誠長沙公司、百創(chuàng)股份、佛山市三溢同利置業(yè)、深圳龍崗書城等、東莞北太平洋集團……

【學員評價】

王老師的“商超經(jīng)營管理”課程的適用度比較高，我們后續(xù)可以根據(jù)課程的內(nèi)容進行商超渠道業(yè)務管理提升，在賣場的聯(lián)合生意計劃等方面進行提升。

----西麥食品集團 營銷總經(jīng)理 孫紅艷總

王老師的“大客戶管理”幫我們的點部經(jīng)理和后備主管進行大客戶的開發(fā)、維護、日常管理，業(yè)務提升做了系統(tǒng)的講授很實用。

- ----順豐集團 豫南負責人 劉峰總

王老師的“經(jīng)銷商生意發(fā)展”課程中的對經(jīng)銷商伙伴商貿(mào)公司的增收和降本有很大幫助，讓經(jīng)銷商伙伴能更好配合廠家做好生意。

-----山東德億乳業(yè) 銷售總監(jiān) 陳波總

王老師的課程針對門店的管理基本實戰(zhàn)管理和五星店長的日常管理進行的培訓，實操性強，案例拿來就可以用，對人員很有幫助。

-----安踏運營總監(jiān) 廖杰

王老師的結(jié)構(gòu)化面試采用培訓+認證的方式，用5化的工具幫助業(yè)務主管有技巧的面試，識別人才，輔導官的培訓幫助識別問題、有效溝通、高效輔導，提升團隊作戰(zhàn)力。

------旭輝地產(chǎn) 區(qū)域集團人力總 李孝寧總

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