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【課程背景】

中國的銀行業(yè)務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務提出了更高的要求。銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

【課程目標】

通過服務標準的訓練導入，提升服務意識和技能；全力打造服務人員從優(yōu)秀到卓越的一個過程，注重服務的細節(jié)，引導服務人員重要的不是你說了做了多少，而是客戶感受到了多少，影響營業(yè)員的服務理念，改變服務行為。

【課程收獲】

1.通過規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造營業(yè)員的新形象，提高大堂經(jīng)理和柜面人員服務意識

2.通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)

3.掌握服務情景應答技巧和話術(shù)，在服務流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)專業(yè)

4.通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的品牌形象，為銀行網(wǎng)點的發(fā)展帶來更全面的收益。

【課程大綱】

模塊一：銀行網(wǎng)點服務意識的建立——服務價值觀

一．正確了解服務及“意識的轉(zhuǎn)變”

二．優(yōu)質(zhì)服務認知---滿足并超越客戶期望

三．完美服務從“心”開始

四．滿意度與忠誠度

五．客戶的期望與感知

六．市場競爭下，我們拿什么差異化？

模塊二：銀行網(wǎng)點服務人員的職業(yè)素養(yǎng)

一．銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務心理學

1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素

2、客戶服務知覺的偏差

首因效應——客戶第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

3、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差讓排隊成為愉悅的體驗

4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

二：服務氣質(zhì)管理——塑造星級品牌形象

1、儀容禮儀---塑造良好的第一印象

（1）印象管理的重要性

（2）職業(yè)美妝步驟解析

（3）發(fā)型-盤發(fā)標準

（4）不可忽視的細節(jié)--五官內(nèi)外的清潔

2、儀表禮儀---視覺美學的標準化應用

（1）標準制服穿著示范

（2）工號牌的佩戴

（3）巧用絲巾佩戴技巧

3、儀態(tài)禮儀---服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀

（1）服務站姿

（2）服務坐姿

（3）服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

（4）服務蹲姿

（5）手位指引與物品遞接

（6）助臂禮儀

（7）鞠躬禮的分類及其適用場景

（8）客人引領

（9）路遇的禮儀

（10）開關門的禮儀

4、微笑與眼神——完美表情訓練

（1）微笑的心理功能

（2）微笑的積極含義

（3）微笑的八個原則

（4）微笑與企業(yè)形象

（5）微笑與個性形象

（6）目光禮儀與禁忌

三．服務行為禮儀——銀行網(wǎng)點崗位標準化服務禮儀

1、大堂引導人員/等待區(qū)的禮儀規(guī)范

（1）站姿迎送

（2）客戶咨詢禮儀

（3）客戶引導分流禮儀

2、柜臺服務流程禮儀

（1）迎接：站相迎、誠請坐

（2）了解：笑相問、雙手接

（3）辦理：快速辦、巧提示

（4）推薦：巧引導、善推薦

（5）成交：巧締結(jié)、快速辦

（6）送客：雙手遞、起立送

3、自助體驗區(qū)服務禮儀

（1）自助體驗區(qū)引導

（2）自助體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

（3）自助體驗區(qū)操作指導

（4）自助體驗區(qū)溝通

4、各崗位模擬訓練與點評指導

模塊三：銀行網(wǎng)點服務人員的同理心溝通與表達技巧

一．溝通的解碼

1.溝通的要素圖解

2.肢體語言、語氣、言語的影響力

3.溝通的“痛”---溝通障礙

4.溝通的“通”---溝通技巧

5.溝通的“同”---溝通共情

6.讓客戶喜歡的表達方式

7.案例：如此表達合適嗎？

二．溝通的心理分析與表現(xiàn)

1.不同性格類型的溝通特點

2.提問與聆聽的藝術(shù)

3.不同情境下的同理心溝通

三．提升溝通力的有效工具

1.有效溝通的思維導圖

2.焦點式溝通的引導工具

3.邏輯表達的技巧

模塊四：銀行網(wǎng)點服務人員的投訴處理

一．客戶投訴處理技巧--投訴是金

1.認識投訴

2.客戶投訴的價值

3.引發(fā)投訴的三大原因

4.快速解決問題的好處

5.如何應對不同類型的客戶投訴

6.投訴處理的原則

二．投訴處理六部曲

1.情緒控制

2.同感聆聽

3.承認的表述

4.征求詢問

5.解決

6.積極收尾

張老師

張玲昭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

職業(yè)素養(yǎng)提升導師

注冊國家形象禮儀講師

ACI國際高級禮儀培訓師

AACTP注冊行動學習促動師

國家高級形象設計師

中國培訓教育學會理事

福建省卓越企業(yè)服務中心智庫專家

知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經(jīng)驗

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師曾任中國移動（福建）分公司客戶經(jīng)理，10年專注于企業(yè)服務效能提升與團隊職業(yè)素養(yǎng)打造，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關系專業(yè)等相關領域?qū)I(yè)化訓練。主要從企業(yè)管理實踐出發(fā)，以大量的案例和生動的實戰(zhàn)演練，調(diào)動學員的全情參與互動，貼近學員的實際工作，引導學員掌握最實用易學、有效落地的課程內(nèi)容。

【擅長領域】

迄今已為政府機關、事業(yè)單位、金融、通信、醫(yī)藥、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)等百家企業(yè)做過大量的培訓，課程滿意度均高達95%以上。積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓經(jīng)驗。對商務禮儀，營銷服務，投訴處理，職業(yè)素養(yǎng)，會議接待，情緒管理等具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

服務禮儀

《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》 《高標準會務服務與接待禮儀》

《職場情緒管理》 《營銷服務的禮儀藝術(shù)》

《營業(yè)廳情境式服務實戰(zhàn)》 《魅力女性素養(yǎng)提升》

《卓越服務力提升》 《五星講解員表達呈現(xiàn)》

服務投訴

《變危為機—客戶投訴抱怨處理與危機化解》 《卓越客戶服務投訴處理技巧》

《優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理》 《新時代、星服務—營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務》

【授課風格】

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【部分服務客戶】

通訊行業(yè)：

鄭州移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、南陽移動、駐馬店移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳等；

金融業(yè)：

泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行等；

機械建材、汽車行業(yè)：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）等

電器、電子行業(yè)：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)）河南寶視達(眼鏡)連鎖等

醫(yī)院食品行業(yè)：

廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險行業(yè)協(xié)會大型《讓服務綻放美麗》主題活動，1000位保險行業(yè)銷售精英齊聚一趟，張老師現(xiàn)場分享服務行業(yè)的禮儀素養(yǎng)。

受邀參加并擔任由共青團福建省直屬機關工作委員會主辦的七夕青年會活動的禮儀導師，現(xiàn)場分享個人形象品牌的打造。

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