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課程大綱

第一講：精品服務管理規(guī)范

1、柜員服務六步法

2、廳堂管理人員服務規(guī)范七步法

3、廳堂管理人員：五聲服務、四位原則、三個一、五個一

第二講：精品銀行形象管理

網(wǎng)點各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

男士著裝

女士著裝

各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范

我們來做銀行禮儀操

第三講：精品網(wǎng)點環(huán)境管理

廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對比分析）

第四講：精品網(wǎng)點現(xiàn)場管理

1、網(wǎng)點現(xiàn)狀分析：你知道客戶因為什么離開我們的網(wǎng)點嗎？

2、網(wǎng)點內(nèi)部局優(yōu)化：功能分區(qū)、動線管理

3、廳堂的現(xiàn)場管理：人、機、料、環(huán)、信

第五講：網(wǎng)點營銷氛圍創(chuàng)建管理

1、網(wǎng)點的“靜銷力”足夠強嗎？

2、“可視化”的營銷物料

3、營銷接觸點有哪些？

4、關注微信營銷

5、有效開展廳堂微沙龍

第六講：精品晨會、夕會流程導入

1、利用好網(wǎng)點的晨會、夕會

2、“產(chǎn)品經(jīng)理人”制度

3、標準晨會流程導入

4、標準夕會流程導入

第七講：廳堂管理人員的投訴管理及危機處理

1、投訴管理的七個方法

2、投訴管理的六大原則

3、投訴管理的五個程序

4、如何獲得好的服務評價

5、關注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗

6、危機處理 輿情管理

7、案例分析如何做好客戶投訴及輿情管理

8、情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

第八講：銀行網(wǎng)點廳堂營銷

網(wǎng)點廳堂營銷七步聯(lián)動法：

1>迎來送往

2>分流引導

3>識別推薦

4>簡單營銷

5>巡視服務

6>協(xié)同營銷

7>深入營銷

2、廳堂聯(lián)動營銷情景模擬

馬老師

馬冬玲——國有銀行兼職培訓師

國有銀行總行級兼職培訓師

國有銀行零售業(yè)務條線從業(yè)二十余載

高級禮儀培訓師

ACI注冊國際職業(yè)培訓師

ACI注冊國際課程設計師

銀行網(wǎng)點駐點輔導師

2018“全國我有好課程大賽”官方授權品牌大使

2018“遼沈好講師大賽”導師

中級經(jīng)濟師

國際金融理財師（CFP）

金融業(yè)銀行禮儀服務營銷類培訓師

匯集自身豐富的禮儀知識、服務營銷管理經(jīng)驗及國有大行先進營銷模式、操作方法，結合長期跟隨總、省行駐點實際輔導的豐富經(jīng)驗，課程內(nèi)容生動實用，案例枚舉皆是您身邊發(fā)生的事，課程的落地性極強。授課形式靈活多樣：專業(yè)講授+案例分析+頭腦風暴+示范指導+情景模擬+互動游戲+人體雕塑+視頻宣導+現(xiàn)場答疑；授課風格如行云流水，課堂氣氛輕松活躍，課程滿意度極高，深受學員的好評。

《銀行網(wǎng)點標準化管理與危機處理》 （12小時）

《廳堂管理--有效提升網(wǎng)點核心競爭力》 （6小時）

《用心服務 贏在大堂》 （6小時）

《成功舉辦廳堂營銷微沙龍的妙招》 （3小時）

《商務演示與會議組織》 （6小時）

《服務規(guī)范與溝通技巧》 （6小時）

《課堂精彩呈現(xiàn)與互動控場》 （6或12小時）

《青年員工職業(yè)能力塑造與服務營銷能力提升》 （12小時）

《銀行服務禮儀》 （6小時）

《職場禮儀》 （6小時）

《高端商務禮儀構建良好職業(yè)魅力》 （6小時）

《優(yōu)雅儀態(tài) 身隨心動》 （6小時）

《商務辦公服務禮儀》 （6小時）

《當眾演說--讓掌聲響起》 （3小時）

《銀行網(wǎng)點服務突發(fā)事件應對和防范》 （6小時）

光大銀行大連分行、光大銀行營口分行、工商銀行總行、工商銀行北京分行、工商銀行四川分行、工商銀行浙江分行、工商銀行天津分行、工商銀行黑龍江省分行、工商銀行吉林分行、工商銀行遼寧分行、工商銀行廣西分行、工商銀行云南分行、工商銀行廣東揭陽分行、工商銀行浙江分行、農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、農(nóng)業(yè)銀行黑龍江分行、郵儲銀行遼寧省分行、天津農(nóng)商行、吉林省農(nóng)村信用社、四川省建設銀行大邑縣支行、遼寧營口信達證券、遼寧省丹東農(nóng)商行、徽商銀行總行、浙江省招商銀行金華分行、安徽省中國銀行黃山銀行、河北邯鄲曲周農(nóng)信社、遼寧省營口市行政審批大廳、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行遼寧省分行、深圳特發(fā)物業(yè)管理有限公司、遼寧省行政審批中心、國家電網(wǎng)遼寧分公司、營口領袖家居聯(lián)盟……

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