我要報(bào)名

咨詢電話：
手　　機(jī)：	郵箱：

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過2天的培訓(xùn)，快速提高、增強(qiáng)學(xué)員以下各方面的能力:

•??全面了解呼叫中心運(yùn)營管理體系

•??掌握指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，有效管理客戶滿意度并進(jìn)行成本控制

•??掌握呼叫中心運(yùn)營管理方法及業(yè)界實(shí)踐介紹

課程特色

－講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué)

－講師現(xiàn)場逐一精彩點(diǎn)評，因材施教。

適合對象：

呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理及主管

課程內(nèi)容：

1. 呼叫中心運(yùn)營管理體系介紹

1.1 呼叫中心運(yùn)營管理體系的重要組成部分

1.2 呼叫中心的戰(zhàn)略指標(biāo)內(nèi)容——滿意度、成本、員工滿意度

1.3 呼叫中心的完整運(yùn)營管理指標(biāo)體系內(nèi)容

2. 如何管理最終用戶的滿意度

2.1最終用戶滿意度的衡量方法

2.2最終用戶滿意度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)結(jié)合在一起

3. 呼叫中心運(yùn)營績效——服務(wù)速度

3.1服務(wù)速度的衡量指標(biāo)——僅有接通率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的

3.2與服務(wù)速度指標(biāo)相關(guān)聯(lián)的深入分析

3.3服務(wù)速度達(dá)成的保障體系（預(yù)測排班流程）

3.3.1業(yè)務(wù)預(yù)測——業(yè)務(wù)量、AHT、損耗的預(yù)測

3.3.2需求安排——如何按業(yè)務(wù)規(guī)律規(guī)劃到達(dá)模式

3.3.3排班——人員匹配原則及業(yè)界經(jīng)驗(yàn)

3.3.4現(xiàn)場實(shí)時(shí)管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性

4. 呼叫中心運(yùn)營績效——服務(wù)質(zhì)量

4.1服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)

4.1.1 關(guān)鍵及非關(guān)鍵性錯(cuò)誤

4.1.2 首次來電解決率

4.2 服務(wù)質(zhì)量達(dá)成的保障體系（質(zhì)量管理流程）

4.2.1如何區(qū)分關(guān)鍵性錯(cuò)誤及非關(guān)鍵性錯(cuò)誤

4.2.2 如何通過質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行流程改善

5. 呼叫中心運(yùn)營績效——成本管理

5.1 如何定義呼叫中心的成本？

5.2 成本的衡量指標(biāo)——單位成本、員工利用率等

5.3 員工利用率的管理方法

5.4 如何將成本指標(biāo)與運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析

6. 效控制劣質(zhì)成本——完善的支持體系

6.1 系統(tǒng)保障體系

6.1.1 電信系統(tǒng)的可用率

6.1.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用率

6.2 人員管理體系

6.2.1 流失率及缺勤率的管理

•??流失率及缺勤率的定義

•??行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

•??業(yè)界管理方法

6.2.2 如何招聘及培訓(xùn)合格的服務(wù)人員

•??最低技能定義

•??招聘及時(shí)率及質(zhì)量的衡量

• 培訓(xùn)質(zhì)量的衡量

•??招聘及培訓(xùn)結(jié)果與業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)的關(guān)系分析

6.2.3 高效的人員績效管理體系

•??呼叫中心座席人員的績效管理體系包括的維度

• 行業(yè)實(shí)踐——動態(tài)工薪等管理方法的介紹

史老師

史紅新女士擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識及管理實(shí)踐。

2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運(yùn)營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。

多年的運(yùn)營管理和咨詢診斷的經(jīng)驗(yàn)，使得史紅新女士在呼叫中心發(fā)展方向、運(yùn)營架構(gòu)、運(yùn)營模式、績效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見解。在不斷滿足日益增長的客戶需求的同時(shí)，密切關(guān)注企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)在滿意度、成本、服務(wù)、質(zhì)量四大領(lǐng)域的平衡。

史紅新女士在不斷進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新化和精細(xì)化管理的同時(shí)，同時(shí)擔(dān)當(dāng)著《客戶世界》編委及CC-CMM呼叫中心運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的特聘顧問，通過呼叫中心的專業(yè)媒介以及各行業(yè)會議、高峰論壇和大家分享經(jīng)驗(yàn)。獲得業(yè)內(nèi)人士的贊賞并連續(xù)多年獲得CTI年度優(yōu)秀管理獎、突出貢獻(xiàn)獎等殊榮。

2008年的北京奧運(yùn)會，史紅新女士作為北京奧運(yùn)會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運(yùn)會期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。

主要咨詢管理案例：

重慶電力公司管理咨詢項(xiàng)目：完成了重慶電力公司的運(yùn)營體系的搭建，從業(yè)務(wù)指標(biāo)的選擇、獲取，人員的培訓(xùn)、激勵，一直延伸到呼叫中心的文化建設(shè)，使其呼叫中心獲得重慶電力公司當(dāng)年的優(yōu)秀部門稱號，獲得重慶電力公司的一致認(rèn)可與贊賞。

上海移動公司COPC認(rèn)證輔導(dǎo)項(xiàng)目：2006年，上海移動公司計(jì)劃完成COPC認(rèn)證項(xiàng)目，認(rèn)證期間，與聯(lián)想合作，在史紅新女士帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)與幫助下，建立了完整的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及質(zhì)量監(jiān)控體系，同時(shí)績效分析方法的輸入，也幫助上海移動公司的呼叫中心，各方面的績效得到全面提升，最終通過了COPC標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。

湖南移動呼叫中心管理咨詢項(xiàng)目：史紅新女士成功地幫助湖南移動建立了績效管理體系、人員管理體系（包括人員定位、招聘、培訓(xùn)、績效考核）及流程管理方案，并重點(diǎn)成功完成了預(yù)測排班模式的優(yōu)化，全面提升了此呼叫中心的客戶滿意度。

金蝶軟件公司客戶服務(wù)中心績效提升項(xiàng)目

主要培訓(xùn)工作：

除進(jìn)行體系性的管理咨詢項(xiàng)目，史紅新女士也對呼叫中心及服務(wù)管理進(jìn)行體系化的培訓(xùn)工作，集中體現(xiàn)在流程建設(shè)、全面質(zhì)量監(jiān)控、預(yù)測與排班、現(xiàn)場管理、呼叫中心人員管理、主管能力提升、客戶服務(wù)技巧與電話銷售技巧等維度，其授課內(nèi)容結(jié)合了呼叫中心國際運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，并融入了業(yè)內(nèi)呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐結(jié)果。其授課方式以客戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行案例分析。除關(guān)注知識的輸入，史紅新女士在培訓(xùn)過程中更關(guān)注技能的提升及行為習(xí)慣的改變，通過案例分析、角色演練、小組輔導(dǎo)、訓(xùn)后跟蹤等一系列的手段有效地保證了培訓(xùn)效果應(yīng)用到實(shí)際工作中。

培訓(xùn)客戶包括：

上海移動、北京移動、湖南移動、廣州移動、佛山移動、寧夏移動、中國電信集團(tuán)、四川電信、上海電信、浙江電信、溫州電信、江蘇電信、招商銀行、興業(yè)銀行信用卡中心、武漢交通銀行、溫州銀行、杭州銀行、金蝶軟件公司等多家IT企業(yè)。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：呼叫中心運(yùn)營績效及成本控制(北京)