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課程背景：

隨著醫(yī)改的深入，新的醫(yī)療管理模式，新的患者群體，新的法律法規(guī)要求，新的運作模式……一夜之間所有的新模式都涌向了醫(yī)療行業(yè)，同時新的壓力也再一次凸顯出來，兩票制、醫(yī)聯(lián)體/醫(yī)共體、分級診療、家庭醫(yī)生、高質(zhì)量發(fā)展、DRG/DIP等新的名詞一次次在網(wǎng)絡上被刷新。

面對顧客分流、藥耗零差價、明贏實虧等一系列新問題也相繼誕生。各級醫(yī)院在積極面對醫(yī)療體制改革的同時，不斷調(diào)整著自己的方向，探索著未來更加適合自己的醫(yī)療模式。如何在堅守醫(yī)療本質(zhì)的同時提升服務質(zhì)量，如何運用科學有效的方法留住患者，如何在不斷深化改革的時候凝聚醫(yī)療團隊，如何在保障診療效果的同時優(yōu)化醫(yī)療路徑，如何在新的醫(yī)保支付制度下找到適合醫(yī)院的營銷之路？這些問題無疑不成為每家醫(yī)院未來改革創(chuàng)新的突破口。此時醫(yī)院如何有效合規(guī)的實施營銷活動再一次被提上日程。

課程收益：

1. 了解當前的醫(yī)療環(huán)境，理解醫(yī)院營銷的必要性；

2. 了解市場營銷基礎知識和框架，掌握如何制定營銷戰(zhàn)略；

3. 了解醫(yī)院營銷活動策劃的步驟，為醫(yī)院收入增長提供保障；

4. 理解醫(yī)院營銷、優(yōu)質(zhì)服務、醫(yī)院品牌的關系，促進全員營銷意識的形成，并掌握自媒體營銷的方法；

6. 了解患者體驗與醫(yī)療質(zhì)量的關系，提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務水平；

7. 學習收集營銷活動中的數(shù)據(jù)，進行分析，為經(jīng)營決策提供支撐。

課程對象：

醫(yī)院書記、院長、副院長等高層管理者，科主任、護士長等中層管理干部，醫(yī)聯(lián)中心、宣傳辦等對外聯(lián)絡部門，醫(yī)務部、護理部等職能科室。

課程方式：

理論講授+案例分析+互動+討論

課程大綱

第一講：認識醫(yī)院營銷

一、醫(yī)院需要什么樣的營銷

1. 醫(yī)院營銷是醫(yī)改的必然結果

1）藥耗流通領域改革給醫(yī)院帶來的影響

2）物價改革給醫(yī)院帶來的影響

3）醫(yī)保改革給醫(yī)院帶來的影響

4）人力資源管理改革給醫(yī)院帶來的影響

營銷的定義：從組織行為看營銷、從社會角度看營銷

2. 醫(yī)院營銷新思維（全面+全員）

1）品牌營銷

2）關系營銷

3）社會營銷

4）文化營銷

5）內(nèi)部營銷

6）網(wǎng)絡營銷

3. 醫(yī)院營銷的特殊性

1）關系到生命健康，分量之重

2）信息不對稱，信任之危

3）產(chǎn)品（診療服務）復雜，理解之難

4）就診體驗多維，評價不易

4. 醫(yī)院營銷的載體

1）診療2）服務3）設備4）專家

互動+討論：好醫(yī)生的標準、好醫(yī)院的標準

5. 愈演愈烈的市場競爭與解決之道

案例：產(chǎn)品競爭到品牌競爭，協(xié)和醫(yī)院的品牌效應

二、醫(yī)院營銷的基礎-醫(yī)患關系

1. 理解患者價值

1）醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量

2）直接成本和間接成本

2. 理解患者滿意、認可和忠誠

案例：上海某醫(yī)院患者體驗管理

案例：河北某醫(yī)院醫(yī)生粉絲多于醫(yī)院粉絲

3. 通過患者體驗理解患者需求

患者體驗新定義：全生命周期的患者體驗

1）患者需求的五個維度

維度一：生理需求

維度二：安全需求

維度三：社交需要需求

維度四：尊重需求

維度五：價值需求

2）患者體驗表現(xiàn)在四個方面

第一方面：主觀體驗

第二方面：客觀體驗

第三方面：行為關注

第四方面：間接關注

互動：推銷導向0r營銷導向？滿足需求0r創(chuàng)造需求？科研導向0r經(jīng)營導向？

第二講：醫(yī)院營銷活動策劃步驟

一、市場分析

1. 市場基礎信息調(diào)研分析

——依據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃確定服務半徑

——對服務半徑內(nèi)人口、位置、GDP等情況進行分析

2. 競爭對手分析

1）優(yōu)勢分析

2）劣勢分析

3）優(yōu)劣勢學科分析

4）患者結構分析

5）手術種類分析

3. 制定醫(yī)院營銷戰(zhàn)略

1）確定醫(yī)院競爭的市場位置

2）醫(yī)院定位中的“壕溝”

3）醫(yī)院產(chǎn)品線策劃

——制定短中長期推行計劃時間表

二、客戶分析

1. 識別目標患者群體——需求、行為偏好

2. 現(xiàn)有患者結構分析——基礎信息分析、就診習慣分析、病種結構分析、醫(yī)療項目分析

3. 對專科及亞專科推行計劃進行調(diào)整

三、營銷策略

1. 制定具體營銷目標

1）門診量目標

2）住院量目標

3）品牌知名度、美譽度目標

4）分解目標

2. 確定營銷路徑

1）宣傳路徑

2）上下轉(zhuǎn)診路徑

3）院內(nèi)轉(zhuǎn)診路徑

四、活動策劃

1. 確定活動類別

1）義診活動

2）特殊假日活動

3）事件營銷活動

4）網(wǎng)紅醫(yī)生活動

5）自媒體活動

2. 擬定實施方案

1）確定時間

2）確定地點

3）確定院內(nèi)外專家

4）確定工作人員及分工

5）確定優(yōu)惠方案

6）確定活動流程

7）確定應急預案

五、物料準備與活動宣傳

1. 物料準備

1）宣傳物料內(nèi)容——醫(yī)院介紹、科室介紹、專家介紹、專病介紹

2）宣傳資料種類——印刷版資料、海報、展板、易拉寶等便攜式資料

3）其他物料——各種登記表格、診療用品、耗材、醫(yī)療設備設施、禮品準備

2. 邀請專家及活動宣傳

——設計活動宣傳計劃、聯(lián)絡相關媒體平臺、組織撰寫稿件

六、編制預算與資源評估

1. 制定詳細的預算計劃

1）物料成本

2）媒體費用

3）人力成本

4）交通成本

5）食宿成本

6）禮品成本等

2. 評估所需資源——人力、物力、財力

重點：考慮長期合作的可能性，以降低成本和提高效率

七、現(xiàn)場執(zhí)行與監(jiān)控

1. 現(xiàn)場布置（桌椅、桌簽、電路、資料、橫幅、展板等）

2. 秩序維持（責任人、特殊事件等）

3. 整體把控（人力調(diào)配等）

4. 應急事件處理

八、總結與反饋

1. 數(shù)據(jù)分析、總結

2. 評估活動效果

3. 收集內(nèi)外部客戶反饋，了解活動的優(yōu)缺點

4. 將經(jīng)驗和教訓納入未來的營銷活動中

案例：河北某醫(yī)院營銷活動策劃方案

第三講：建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)患者服務體系

一、認識患者服務體系

1. 優(yōu)質(zhì)患者服務體系建立的重要性

1）優(yōu)質(zhì)患者服務體系——讓患者留下來

2）患者服務體系——醫(yī)院塑造優(yōu)秀品牌，提升知名度與美譽度的有力保障

3）培養(yǎng)忠誠患者的有效路徑

——滿足國家《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）》等醫(yī)改政策的必要工作

2. 優(yōu)質(zhì)服務的特性

1）差異化

2）情感化

3）規(guī)范化

案例：星巴克服務經(jīng)歷

二、建立患者服務體系的實施步驟

1. 實施前準備——全員動員、專業(yè)知識培訓

2. 實施中推進

1）建立組織結構

2）建立總體目標和階段目標

3）確定年度患者服務體系建設的主要工作

3. 實施后評價（四維度）——禮儀、溝通、環(huán)境、流程

第四講：優(yōu)質(zhì)服務與醫(yī)院品牌

一、優(yōu)質(zhì)服務與醫(yī)療品質(zhì)

1. 品質(zhì)的兩個層面

1）品質(zhì)的理性屬性

2）品質(zhì)的感性屬性

2. 醫(yī)療品質(zhì)的三個向度

1）當然質(zhì)量

2）單一向度的質(zhì)量

3）魅力質(zhì)量

二、優(yōu)質(zhì)服務與醫(yī)院品牌

1. 醫(yī)院品牌的獨特性

2. 醫(yī)院品牌與科室品牌

案例：河南某醫(yī)院疝氣專科、徐州某醫(yī)院骨科

劉老師

劉紅梅老師 醫(yī)院管理實戰(zhàn)專家

18年醫(yī)院管理培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

——■專業(yè)資質(zhì)■——

1）CIPPT注冊國際職業(yè)培訓師

2）醫(yī)院管理高級咨詢師

——■社會任職■——

曾任：華潤醫(yī)療控股有限公司丨部門總經(jīng)理

中國衛(wèi)生信息與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)學會三醫(yī)聯(lián)動分會常委

中國研究型醫(yī)院學會患者就診體驗專委會委員

國家醫(yī)患體驗研究基地特聘專家

梅奧時代醫(yī)學研究院高級顧問

——■是醫(yī)院持續(xù)改善的實戰(zhàn)專家，為不同規(guī)模的醫(yī)療機構（集團）解決實際問題■——

1）醫(yī)院的精益管理上：為華潤健康集團（30家醫(yī)療機構）、通用技術環(huán)球醫(yī)療（44家醫(yī)療機構）等醫(yī)院導入精益管理方法，幫助醫(yī)院優(yōu)化流程、降低成本、提升核心競爭力；

2）科室標準化建設與服務落地上：參與浙醫(yī)二院國際醫(yī)學中心、北大人民醫(yī)院血液研究所等醫(yī)療機構科室【標準化建設督導及服務項目】落地，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務；

3）在專業(yè)技能的人才培養(yǎng)上：為北京門頭溝區(qū)醫(yī)院集團、冀中能源峰峰集團總醫(yī)院、北大醫(yī)學部EMBA班西京大講堂等醫(yī)院提供《醫(yī)院績效管理》、《醫(yī)院中高層管理能力提升》、《醫(yī)院運營指標提升》等課題賦能，累計近300期；

——■累計輔導落地數(shù)百個醫(yī)療項目，取得可觀的成效且部分項目獲得多項全國大獎■——

1）在獎項獲得上：在全國品管圈(多維工具)大賽、亞洲醫(yī)療質(zhì)量改進與創(chuàng)新案例大賽、全國精益醫(yī)療擂臺賽、衛(wèi)健委改善醫(yī)療服務行動全國縣市醫(yī)院臺賽、中國現(xiàn)代醫(yī)院管理典型案例評選等全國各類比賽中獲得一等獎、二等獎、三等獎及優(yōu)秀獎。

2）在改善數(shù)據(jù)上（以半年為統(tǒng)計周期）：累計節(jié)約患者等待時間156331小時/半年，消除管理或流程造成的浪費節(jié)省了7794小時/半年，平均住院日平均縮短1.51日；減少各種庫存資金占用約1486萬元/半年，減少DRG醫(yī)保壞賬導致的虧損或成本損失約659萬元/半年，經(jīng)濟收入增長約7611.45萬元/半年，節(jié)省成本826萬元/半年；間接經(jīng)濟收入增長2907萬元/半年；服務能力提升35709人次/半年；同時提高病案首頁入組的準確性、及時性，降低了醫(yī)療風險，相關就診環(huán)節(jié)患者滿意度也得到了提升。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

劉紅梅老師在醫(yī)院管理領域擁有豐富的培訓、咨詢經(jīng)驗，為醫(yī)院提供切實可行的解決方案和專業(yè)支持：

【01】-協(xié)助華潤健康集團建立精益醫(yī)療管理體系，同時為集團各級醫(yī)療機構提供管理賦能，累計輔導精益改善項目400余個；消除管理或流程造成的浪費，節(jié)省患者等待5064小時/半年，降低各種庫存資金占用，減少DRG醫(yī)保壞賬導致的虧損或成本損失；

【02】-協(xié)助通用技術環(huán)球醫(yī)療集團制定了精益管理方案，并為旗下43家醫(yī)療機構進行精益改善專業(yè)實操培訓，累計輔導精益改善項目近300個；節(jié)約患者等待時間94537小時/半年；消除管理或流程造成的浪費節(jié)省了2730小時/半年；平均住院日平均縮短1.51日；服務能力提升35709人次/半年；

部分授課案例：

序號醫(yī)院名稱主講課題期數(shù)

1秦皇島市第一醫(yī)院《患者體驗促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展》12期

2唐山市工人醫(yī)院等6家醫(yī)院 《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗提升》6期

3通用技術環(huán)球醫(yī)療集團《醫(yī)院精益管理實用方法工作坊》5期

4華潤健康集團《醫(yī)院精益管理實用方法工作坊》5期

5北京市海淀區(qū)婦幼保健院《醫(yī)院風險管理工具》5期

《醫(yī)院精益管理實用方法》

《醫(yī)院等級醫(yī)院評審輔導》

6金昌市第一人民醫(yī)院等4家醫(yī)院《醫(yī)院服務關鍵時刻》4期

7北大醫(yī)療淄博醫(yī)院《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗提升》3期

8山東省立醫(yī)院《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗提升》3期

9赤峰寶山醫(yī)院《科室標準化建設現(xiàn)場督導》3期

主講課程：

《醫(yī)院服務關鍵時刻》

《醫(yī)院營銷活動策劃》

《醫(yī)院運營指標提升》

《醫(yī)院全面質(zhì)量管理》

《醫(yī)院精益管理實用方法工作坊》

《DRG(DIP)支付制度下的醫(yī)院績效管理實踐》

授課風格：

——將醫(yī)院運營管理實踐成果融入授課，提高課程豐富性與案例針對性；融合咨詢經(jīng)驗，使理論、經(jīng)驗與培訓技巧高度結合；以結果為導向，采用“體驗式”教學，案例結合實際工作情境，務實風格獲學員好評，已為200+家醫(yī)療單位提供授課及輔導。

部分服務過的客戶：

華潤健康集團（30家醫(yī)療機構）、通用技術環(huán)球醫(yī)療（44家醫(yī)療機構）、邯鄲明仁醫(yī)院、偃師市人民醫(yī)院、赤峰寶山醫(yī)院、南皮縣中醫(yī)院、浙醫(yī)二院國際醫(yī)學中心、北京大學人民醫(yī)院血液研究所、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院、本溪市中心醫(yī)院、杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院、眉山中鐵醫(yī)院、玉田縣人民醫(yī)院、寬城縣人民醫(yī)院、赤峰市安定醫(yī)院、赤峰寶山醫(yī)院、河北省第七人民醫(yī)院、北京門頭溝區(qū)中醫(yī)院、眉山中鐵醫(yī)院、北京麥瑞骨科醫(yī)院、常州紅房子婦產(chǎn)醫(yī)院、江陰紅房子婦產(chǎn)醫(yī)院、沂水中心醫(yī)院、淄博市第一醫(yī)院、峰峰集團總醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、濟南市中心醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院、杭州博養(yǎng)醫(yī)院、中國航天科工集團731醫(yī)院、門頭溝區(qū)醫(yī)院集團、青島市中心醫(yī)院、臨沂市沂水中心醫(yī)院、北大醫(yī)療淄博醫(yī)院、淄博市中心醫(yī)院、臨沂市人民醫(yī)院、武漢市江夏區(qū)第一人民醫(yī)院、四平市中醫(yī)院、河北玉田縣醫(yī)院、河北寬城縣醫(yī)院、玉田縣中醫(yī)院、北京平谷區(qū)醫(yī)院、北京京煤集團總醫(yī)院、鐵力市人民醫(yī)院等。

部分客戶評價：

劉老師對精益管理解決問題的思路和方法做了詳實生動的講解，這是我聽過的最實用的管理課程，很貼合我們的工作場景，真正是學到就直接可以拿過來弄的，希望再到馬鞍山來指導運營工作！

——馬鞍山十七冶醫(yī)院 童總會計師

劉老師的授課及項目輔導太專業(yè)了，給我們醫(yī)院帶來了很多科學的運營思路，在項目輔導過程中，幫助醫(yī)院培養(yǎng)了相關人才，并對醫(yī)院的實際情況給出了很多寶貴的建議。劉老師非常關注學習效果，在課程中不斷與我們互動，解答我們的疑問，確保我們都能跟上課程進度。在劉老師的指導下，專科建設有了非常正向的變化，醫(yī)院的收入明顯提高，員工的工作積極性也大大增強。真心感謝劉老師的辛勤付出！

——易縣中醫(yī)醫(yī)院 賈院長

劉老師對醫(yī)院服務體系建設和患者體驗提升方面有著深入的研究和獨特的見解，她通過生動的案例和實際操作演練，讓我們深刻認識到患者體驗在醫(yī)院管理中的重要性，并教會我們?nèi)绾螐幕颊叩慕嵌瘸霭l(fā)，優(yōu)化醫(yī)院的服務流程。在課程中，劉老師根據(jù)患者對醫(yī)院的評價，分別從環(huán)節(jié)線和質(zhì)量線做了系統(tǒng)而生動的數(shù)據(jù)分析，并給出了改善思路。使大家耳目一新，對醫(yī)院服務質(zhì)量提升起到了很大的助力。

——唐山工人醫(yī)院 胡院長

劉老師的課程讓我對醫(yī)院管理有了全新的認識和理解。課程中劉老師通過實際案例分析和互動討論，讓我們深入了解了質(zhì)量管理的核心要點和方法，以及服務落地保持的稽核制度，為構建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務體系提供了非常大的幫助。

——浙醫(yī)二院國際醫(yī)學中心 人力資源趙部長

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