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培訓(xùn)大綱：

第一章： 呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展

1、呼叫中心的特點與行業(yè)特征

?企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系

?呼叫中心的類型與行業(yè)分布

?呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求

?呼叫中心從業(yè)人員的基本特征

2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

?成熟度測評

?成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征

?管理者與管理團(tuán)隊的重要性

?服務(wù)質(zhì)量測評數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制

?量能控制理論

?質(zhì)能控制理論

?基準(zhǔn)線分析坐席技能傾向

?現(xiàn)場管理與質(zhì)量關(guān)系的相輔相成

4、 呼叫中心管理者的技能修煉

?注重管理團(tuán)隊的組織文化建設(shè)

?掌握管理者技能要素

?呼叫中心管理者員工關(guān)懷“三要素”

?參與、共享、分擔(dān)與責(zé)任

第二章： 團(tuán)隊與偏差行為管理

1、團(tuán)隊建設(shè)與文化

?什么是團(tuán)隊

?高效團(tuán)隊形成的基本要素與形成

?團(tuán)隊人員認(rèn)知與管理（含管理角色認(rèn)知和成員角

色認(rèn)知）

?90后員工的激勵與偏差管理

2、 一般中心流程與組織架構(gòu)

?中心信息傳遞流程與信息收集流程

?小、中、大呼叫中心流程變化

?不同流程與不同架構(gòu)中對團(tuán)隊管理的不同要求

3、管理流程與管理階段分析

?凝聚團(tuán)隊

?劃分階層

?鋪設(shè)溝通

?應(yīng)變機(jī)制

4、什么樣的員工是團(tuán)隊管理的核心

?管理小組在團(tuán)隊中的作用

?從眾心理與自我中心

?不同坐席之間的性格互補(bǔ)與排斥

?管理核心概念和管理渦心概念

5、高密度工作中的高頻率管理溝通

?管理中的實用有效溝通

?不同溝通方式的特點與應(yīng)用

?如何利用互聯(lián)網(wǎng)搭建內(nèi)部溝通平臺

?溝通高頻概念

第三章：團(tuán)隊績效管理與績效控制

1、 績效分解與績效認(rèn)知

?什么是績效

?績效評估的方式有哪些

?勞動密集團(tuán)隊的績效管理

?坐席代表的績效認(rèn)知

2、客服中心績效管理的特點

?績效與薪酬的“同生”管理

?單一化考核和多元化考核

?呼叫中心在用的兩種績效方式——獎勵型績效

和控制型績效

?服務(wù)代表的績效設(shè)計

練習(xí)《根據(jù)團(tuán)隊特點設(shè)計一個適合你團(tuán)隊管理的績效考核表》

3、工作效率比例與服務(wù)質(zhì)量比例

?提高質(zhì)而不減量的方法

?高峰話務(wù)階段的應(yīng)對策略

?你要打造高質(zhì)團(tuán)隊還是打造高量團(tuán)隊

第四章：工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理

1、提升服務(wù)質(zhì)量的管理技巧

?如何撰寫服務(wù)質(zhì)量分析報告

?服務(wù)質(zhì)量分值標(biāo)準(zhǔn)擬定與可控比例劃分

?影響服務(wù)質(zhì)量控制的7項原因

?ABCD法則的四種質(zhì)量象限分析

?服務(wù)質(zhì)量預(yù)期與問題預(yù)防

2、團(tuán)隊技能的培訓(xùn)與輔導(dǎo)

?組織適用的學(xué)習(xí)方式

?以練代訓(xùn)減輕壓力，提高技能

?培訓(xùn)的周期選擇、培訓(xùn)計劃與組織實施

?有計劃的坐席輔導(dǎo)

?輔導(dǎo)工作進(jìn)度與偏重

3、如何減少員工服務(wù)差錯

?服務(wù)差錯的嚴(yán)重性

?正常的差錯比例

?對于預(yù)見差錯的預(yù)防

?對于已發(fā)差錯的糾正方法

練習(xí)《做一份團(tuán)隊改進(jìn)計劃表》

4、客服中心數(shù)據(jù)在管理中的應(yīng)用

?現(xiàn)場數(shù)據(jù)指標(biāo)與質(zhì)檢數(shù)據(jù)指標(biāo)

?數(shù)據(jù)指標(biāo)分析的原則

?數(shù)據(jù)歸類與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

?數(shù)據(jù)在團(tuán)隊管理中的展現(xiàn)手段

第五章：員工情緒壓力紓解與技能輔導(dǎo)

1、壓力產(chǎn)生的根源

?心態(tài)調(diào)整與壓力生成

?不同性格間的壓力區(qū)別

?坐席壓力主要來源

2、服務(wù)壓力的釋放渠道

?壓力控制與情緒控制

正確的激勵與壓力緩解技巧

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)

河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：

暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項目管理認(rèn)證

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