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【課程背景】：

當(dāng)下，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，有很多因素都不同程度地促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的崛起，服務(wù)將從深度和廣度上日益滲透到社會(huì)生活的各個(gè)環(huán)節(jié)中，各行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也變得空前激烈，服務(wù)質(zhì)量將成為關(guān)系到企業(yè)命運(yùn)的生死攸關(guān)的重要因素之一，總之對(duì)于處在服務(wù)行業(yè)的公司來說，服務(wù)的好壞就是區(qū)分公司業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)優(yōu)劣的最有效的方法，從一家公司為消費(fèi)者提供服務(wù)的能力就可以看出這家公司的競(jìng)爭(zhēng)力，而這種競(jìng)爭(zhēng)力正是其他不具備此優(yōu)勢(shì)的公司進(jìn)入市場(chǎng)的障礙，這樣，服務(wù)戰(zhàn)略不僅使公司在戰(zhàn)略上高人一籌，還能將競(jìng)爭(zhēng)者拒之門外，另一方面，對(duì)于一家想進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)、想從其他公司手中搶占市場(chǎng)并克服障礙的公司來說，服務(wù)戰(zhàn)略可以是一個(gè)強(qiáng)有力的工具。

不管您的公司成立了很久，還是剛剛起步，您所規(guī)劃的新一代服務(wù)戰(zhàn)略必定通過一個(gè)高績(jī)效的質(zhì)量性服務(wù)團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)，這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅限于傳統(tǒng)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，更是延伸到任何形式的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)高績(jī)效質(zhì)量性服務(wù)團(tuán)隊(duì)就像一臺(tái)上好油的的機(jī)器一樣高效地潤(rùn)滑著運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)的成員能夠共享技巧、知識(shí)和智慧，因?yàn)樗麄儞碛泄餐膬r(jià)值觀，他們彼此支持和激勵(lì)，共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，通過這些團(tuán)隊(duì)建設(shè)的優(yōu)勢(shì)和有效的行動(dòng)，可以全面持續(xù)地提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，但是，團(tuán)隊(duì)建設(shè)并不是一朝一夕就可以完成的，如果您在為如何建設(shè)一個(gè)高績(jī)效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)而煩惱，那么，就先從客服班組長(zhǎng)的實(shí)用管理技巧提升上開始吧！

【課程特色】

1)課程內(nèi)容實(shí)用，新穎，可借鑒性強(qiáng), 客服班組長(zhǎng)課程結(jié)束后立馬能運(yùn)用到實(shí)際工作中。

2)通過講解客戶感知質(zhì)量模型在服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用，提升班組長(zhǎng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

3)通過建立質(zhì)量型服務(wù)班組長(zhǎng)標(biāo)桿座席勝任力模型，引導(dǎo)客服班組長(zhǎng)學(xué)會(huì)自我職業(yè)生涯規(guī)劃，提升職業(yè)化素養(yǎng)。

4)提升客服班組長(zhǎng)對(duì)一線員工的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)能力。

5)讓學(xué)員掌握客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本要領(lǐng)。

6)學(xué)員可掌握班組長(zhǎng)日常管理工作工具及運(yùn)用技巧

7)講師科班出身，經(jīng)驗(yàn)豐富，樂于分享，值得信賴！

【課程大綱】：

第一章、客戶感知質(zhì)量模型的認(rèn)知

1．企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇

2．客戶感知質(zhì)量模型的發(fā)展歷程

3．PZB質(zhì)量模型在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用

4．高績(jī)效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

互動(dòng)：分組游戲、國(guó)王與天使

第二章、高績(jī)效質(zhì)量型客服班組長(zhǎng)勝任力模型

1．客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展前景展望

2．高績(jī)效質(zhì)量型客服班組長(zhǎng)勝任力模型

3．客服班組長(zhǎng)職業(yè)規(guī)劃路徑圖

4．客服班組長(zhǎng)之目標(biāo)管理

第三章、客服班組長(zhǎng)管理核心認(rèn)知……

1．客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源現(xiàn)狀

2．新一代員工管理難題匯總

3．新一代客服班組長(zhǎng)的三種角色

4．客服班組長(zhǎng)管理9字秘訣在日常管理中的運(yùn)用

5．樹立一線座席標(biāo)桿的重要性

第四章、客服班組長(zhǎng)日常團(tuán)隊(duì)管理技巧

1．客服班組長(zhǎng)時(shí)間管理基本原則

2．客服班組長(zhǎng)日常管理事務(wù)之排列組合技巧

3．現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及技巧

4．客服班組長(zhǎng)之七種教練必備的技能

5．一對(duì)一輔導(dǎo)技巧

第五章、客服班組長(zhǎng)的情商管理

1．一對(duì)一輔導(dǎo)技巧實(shí)際操練

2．如何培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展所需要的團(tuán)隊(duì)合作精神

3．如何跨越灰色地帶

4．如何面對(duì)沖突管理

5．如何做好離職員工的面談

互動(dòng)：烏鴉與烏賊/蜻蜓與青蛙-熱身小游戲

第六章、客服班組長(zhǎng)的日常管理工具

1．工具：常見客戶聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理工具

2．工具：?jiǎn)T工輔導(dǎo)改進(jìn)表

3．工具：數(shù)據(jù)分析工具

4．工具：服務(wù)品質(zhì)管理工具

5．工具：危機(jī)響應(yīng)管理工具

第七章 如何成長(zhǎng)為有影響力的客服班組長(zhǎng)

1．掌握管理令箭之會(huì)議主持技巧

2．如何做個(gè)有學(xué)問的班組長(zhǎng)

3．做個(gè)有培訓(xùn)能力的客服班組長(zhǎng)

4．如何營(yíng)造融洽的工作氛圍

5．員工關(guān)懷關(guān)鍵要點(diǎn)

第八章 企業(yè)實(shí)際案例共享

1．某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心員工溝通案例

2．某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)成長(zhǎng)案例分享

3．受訓(xùn)學(xué)員實(shí)際企業(yè)案例點(diǎn)析

4．互動(dòng)提問

5．學(xué)習(xí)地圖

游戲總結(jié)：國(guó)王與天使

全老師

國(guó)家一級(jí)人力資源管理師

呼叫中心培訓(xùn)教育專家

榮獲“2014年品牌講師”稱號(hào)

榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號(hào)

全滿枝老師作為呼叫中心受歡迎的培訓(xùn)講師可謂是本色呈現(xiàn)，全老師教育專業(yè)背景，畢業(yè)后曾在教育體系執(zhí)教，側(cè)重學(xué)生心理研究。進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以后曾就職于攜程旅行網(wǎng)，并全程參與了攜程客戶聯(lián)絡(luò)中心的成長(zhǎng)過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓(xùn)能力及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。后籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、培訓(xùn)體系建設(shè)，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。近幾年一直在不同行業(yè)呼叫中心實(shí)施培訓(xùn)體系搭建、人才培養(yǎng)、人員流失管控及班組管理能力提升項(xiàng)目，獲得眾多好評(píng)。全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學(xué)員高度贊許。現(xiàn)仍然受邀長(zhǎng)期擔(dān)任攜程大學(xué)特邀講師、上海交大繼續(xù)教育學(xué)院講師。全老師課程將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。全老師在行業(yè)十余年間也逐漸被行業(yè)同仁譽(yù)為顧問式培訓(xùn)專家。

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在線報(bào)名：新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心之班組長(zhǎng)實(shí)用管理技巧提升(北京)