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課程背景：

移動互聯(lián)網(wǎng)時代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，在過去的一年中，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務(wù)等社會化媒體的興起，人和人之間的溝通方式發(fā)生了顯著變化，人和企業(yè)間的溝通行為也有了新的要求，特別是隨著小米，海爾等新一代全媒體交互客服的誕生，客戶服務(wù)中心正逐步從邊緣的輔助支撐部門，轉(zhuǎn)向企業(yè)核心交互平臺，為所有客戶服務(wù)中心從業(yè)者帶來了新的商機(jī)。

課程特色：

介紹移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，社會化媒體溝通模型及服務(wù)價值

介紹移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革中涉及的新平臺，新工具，如何實(shí)現(xiàn)全媒體交互

介紹移動互聯(lián)網(wǎng)時代客服運(yùn)營管理方法和客戶體驗(yàn)管理

實(shí)現(xiàn)客服與移動互聯(lián)網(wǎng)，社會化媒體的跨界溝通

講課教師均從事相關(guān)研究或工作，是移動互聯(lián)時代服務(wù)變革的實(shí)操者

實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解

培訓(xùn)對象：

客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、企業(yè)主管服務(wù)的副總裁、客服經(jīng)理、流程管理崗、客服主管

課程大綱：

第一講：識時勢、明價值、學(xué)方法（客服之道） 3課時

1.移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢

小米現(xiàn)象-移動互聯(lián)網(wǎng)大勢來臨

移動互聯(lián)網(wǎng)超空間、蟲洞效應(yīng)

用戶結(jié)團(tuán)（粉絲團(tuán)），企業(yè)沒邊（眾包/眾籌）

馴服用戶扭曲力場：從ERP到SCRM

2.社會化媒體溝通模型及服務(wù)價值

小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀

自媒體/品牌空間-自我展示

微信強(qiáng)關(guān)系-熟人社交和圈子

微博是廣場-弱關(guān)注，引爆流行

論壇是教堂-粉絲團(tuán)陣地，興趣社交

3.移動互聯(lián)下大客服的定位

CCO（首席客戶官）時代來臨

以用戶為中心，全員客服/營銷/銷售

客服即營銷，客服即銷售（以閃購為例）

全媒體360度交互，跨媒介、跨時空、碎片場景整合

用戶自服務(wù)（DIY）和用戶口碑

O2O與線下服務(wù)體驗(yàn)（以某企業(yè)日日順為例）

4.客服與粉絲團(tuán)的關(guān)系及蒙牛微客服案例分享

粉絲團(tuán)中客服作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達(dá)人/忠粉強(qiáng)關(guān)系維護(hù)、活動通報和組織

客服第一，公關(guān)第二：蒙牛微客服修復(fù)品牌，發(fā)展粉絲團(tuán)

第二講 助洞察、全覆蓋、便協(xié)同、達(dá)精準(zhǔn)、減人工（客服之器） 3課時

1.移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客服所需的新工具

社會化媒體興起對服務(wù)的改變

什么是全媒體交互

原有客服平臺的邏輯結(jié)構(gòu)和全媒體交互的平臺邏輯結(jié)構(gòu)

因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統(tǒng)

2.全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機(jī)器人對客服的改變

移動互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力-智能全網(wǎng)搜索引擎

如何應(yīng)對每天數(shù)十萬的全媒體交互-智能機(jī)器人工作原理

社會化媒體交互請求的處理流程

全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機(jī)器人案例分析

3.全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

客服使用大數(shù)據(jù)分析的意義

全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價值分群

利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)客服向全媒體交互的轉(zhuǎn)型

4.全媒體交互中心案例分享

全媒體交互實(shí)踐

從用全媒體做語音客服的事，到用全媒體做語音客服不能做的事

全媒體互動+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身

服務(wù)變革的下一步，微社區(qū)與眾包

5.某企業(yè)多媒體呼叫中心案例分享

6.某金融企業(yè)多媒體客服中心案例分享

第三講 定目標(biāo)、帶團(tuán)隊、做運(yùn)營、用數(shù)據(jù)（客服之術(shù)） 6課時

第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代卓越服務(wù)的真諦3課時

1.互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費(fèi)行為特征

互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費(fèi)行為變化

粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力

你的服務(wù)“美”嗎？

2.新服務(wù)渠道的客戶體驗(yàn)感知

典型案例分享

需求管理中的心理學(xué) 服務(wù)需求設(shè)計與管理

客戶感知價值模型 多渠道溝通的特征與選擇

第二節(jié) 電子商務(wù)的服務(wù)的價值管理與創(chuàng)新2課時

1.電子商務(wù)營銷特征

電商客戶的購買行為特征

電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素

2.客戶期望與服務(wù)承諾的衡量

服務(wù)根本的測量與達(dá)成 微服務(wù)體驗(yàn)管理

第三節(jié)高情商服務(wù)團(tuán)隊的鍛造1課時

1.客服人員情緒管理的“心靈雞湯”

2.卓越服務(wù)意識的氛圍建設(shè)

高情商團(tuán)隊的特征 環(huán)境對服務(wù)的影響力

專家老師

李農(nóng)，億迅（中國）軟件有限公司執(zhí)行董事，首席戰(zhàn)略官

中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員， CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會委員。參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動服務(wù)，全套解決方案，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。

楊京津，小米客服中心高級總監(jiān)

從事呼叫中心行業(yè)13年，服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶，CNCCA副理事長，在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長于移動互聯(lián)網(wǎng)客服中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對新時代下人員管理招聘體系的培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)。

我們發(fā)現(xiàn)，面對客服向企業(yè)核心平臺轉(zhuǎn)變的過程中，我們很難請一個講師，以理論的方式，把整個過程剖析清楚，此次課程的授課人，都是這次實(shí)現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)變革的實(shí)操者，我們給學(xué)員提供的是理論（道）+工具（器）+實(shí)際運(yùn)營（術(shù)）

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