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課程對象：

服務(wù)型公司或客戶團隊經(jīng)理、主管、新任經(jīng)理及高潛力管理人員

課程收益：

更好地建立領(lǐng)導者的自信和態(tài)度

更有效地溝通和授權(quán)

更了解下屬，贏得信任

能認可、激勵下屬，提高積極性

有效地改正他人錯誤，輔導下屬

降低人員流失

提高團隊的士氣和戰(zhàn)斗力

課程大綱：

單元一、發(fā)掘領(lǐng)導特質(zhì)，培養(yǎng)領(lǐng)導態(tài)度

客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導

領(lǐng)導：從自己開始

服務(wù)領(lǐng)導人應(yīng)有的特質(zhì)

自我評估，找到突破方向

服務(wù)領(lǐng)導人面對的挑戰(zhàn)

增強迎接挑戰(zhàn)的自信

關(guān)心、理解、尊重并幫助下屬

單元二、組建高績效的客服團隊

客服人員的特性

服務(wù)人員的篩選標準

選對人：服務(wù)人員的面試甄選技巧

服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展

讓客服人員認識到工作的價值和意義

團隊的形成

團隊的生命周期

團隊成員角色類型和功能

讓不同的成員發(fā)揮所長

增加團隊成員的了解和信任

單元三、服務(wù)團隊成員的激勵和授權(quán)

了解激勵的重要性

參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略

訂立并溝通愿景，吸引隊員

客戶服務(wù)領(lǐng)導者的榜樣及示范效應(yīng)

學習發(fā)掘客服員工優(yōu)點并加以期許

培養(yǎng)正確贊賞與感謝的方法

建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認可及獎勵機制

授權(quán)才能讓一線服務(wù)更好

單元四、培訓和輔導服務(wù)人員

領(lǐng)導人應(yīng)該是一個教練

服務(wù)團隊培訓的要點

隨時隨地進行Coach

培養(yǎng)更大的包容力

改正下屬錯誤，不致引起反感

增強部屬的責任感與歸屬感

訂立具體的工作目標與行動計劃

Bruce老師

國內(nèi)少有的既有世界500強公司管理經(jīng)驗、又在世界一流培訓公司做過專職培訓師、同時擁有美國MBA學位的培訓師。少有的“3結(jié)合”培訓師：實戰(zhàn)和學術(shù)結(jié)合，中西結(jié)合，一流管理經(jīng)驗和世界級培訓技巧結(jié)合。曾任全球規(guī)模最大、歷史最久的培訓公司美國卡內(nèi)基訓練®公司Dale Carnegie® Training 資深經(jīng)理，職業(yè)培訓師，負責公司的營銷和授課工作，有效推廣了卡內(nèi)基品牌和課程。由于業(yè)績突出，被獎勵到卡內(nèi)基美國總部接受專業(yè)培訓。他曾服務(wù)于世界 500強美國萬豪Marriott酒店集團旗下酒店等3家5星級大酒店，歷任高級客戶服務(wù)經(jīng)理、市場部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理和酒店管理公司副總經(jīng)理，擁有在世界一流企業(yè)10年的管理經(jīng)驗.

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