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課程背景：

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售只知道賣(mài)力地推銷(xiāo)產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶(hù)的性格類(lèi)型和心理規(guī)律，不能吸引客戶(hù)的注意力； 不會(huì)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)不同類(lèi)型客戶(hù)關(guān)注的的不同問(wèn)題，提問(wèn)千人一面，陳述價(jià)值，沒(méi)有對(duì)癥下藥，客戶(hù)總有一種“隔靴搔癢”的感覺(jué)。

其實(shí)銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，精英與菜鳥(niǎo)之間隔著一條鴻溝，那就是對(duì)客戶(hù)的理解和分析的深入程度，只有通過(guò)溝通掌握客戶(hù)性格類(lèi)型，破解客戶(hù)心底深處需求密碼，化解客戶(hù)隱藏的異議，運(yùn)用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶(hù)成交業(yè)績(jī)。

《電話(huà)銷(xiāo)售高效溝通與銷(xiāo)售成交技巧》這門(mén)課程，將客戶(hù)性格類(lèi)型和消費(fèi)心理、高效溝通技能和銷(xiāo)售成交技巧完美結(jié)合，提升顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧、通過(guò)高效溝通為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，從而建立良性的生態(tài)關(guān)系。

課程收益：

● 樹(shù)立：用戶(hù)至上、體驗(yàn)為王，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)的思維，掌握客戶(hù)體驗(yàn)3層金字塔：從需求滿(mǎn)足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅

● 塑造：養(yǎng)成陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀

● 掌握：不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通技巧，提升客戶(hù)顧問(wèn)的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)等個(gè)人軟實(shí)力

● 4運(yùn)用：開(kāi)場(chǎng)白技巧、提問(wèn)引導(dǎo)、需求探詢(xún)、產(chǎn)品解說(shuō)技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話(huà)銷(xiāo)售技能

課程對(duì)象：

外呼電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員

課程方法：

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從真實(shí)電話(huà)銷(xiāo)售場(chǎng)景入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)過(guò)程。授課中結(jié)合小組PK、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、頭腦風(fēng)暴、情景模擬、思維導(dǎo)圖、團(tuán)隊(duì)游戲等穿插進(jìn)行。

課程大綱

第一講：用戶(hù)至上、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)

一、客戶(hù)體驗(yàn)3進(jìn)階

1. 需求滿(mǎn)足

2. 環(huán)節(jié)容易

3. 過(guò)程愉悅

二、客戶(hù)核心痛點(diǎn)和訴求

1. 不要讓我等：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間

2. 不要讓我想：減少客戶(hù)投入精力

3. 不要讓我煩：滿(mǎn)足個(gè)性化訴求

4. 不要讓我多花錢(qián)：為我考慮性?xún)r(jià)比

頭腦風(fēng)暴：分析客戶(hù)的期望來(lái)源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)

第二講：開(kāi)場(chǎng)白技巧

一、電話(huà)銷(xiāo)售面臨兩大挑戰(zhàn)

1. 客戶(hù)的時(shí)間和精力沖突

2. 客戶(hù)的條件反射拒絕心理

二、激發(fā)客戶(hù)興趣的方法

1. 精彩開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

1）不讓客戶(hù)等：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間

2）不讓客戶(hù)想：減少客戶(hù)投入精力

3）不讓客戶(hù)煩：滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化訴求

4）不讓客戶(hù)多花錢(qián)：為客戶(hù)考慮性?xún)r(jià)比

2. 案例佐證準(zhǔn)備

3. 一句話(huà)設(shè)計(jì)勾起興趣

第三講：需求探詢(xún)技巧

一、孔雀型客戶(hù)

1. 表達(dá)方式：滔滔不絕

2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 客戶(hù)需求：求新求異

5. 溝通要點(diǎn)：多多夸贊

二、貓頭鷹型客戶(hù)

1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)

2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 客戶(hù)需求：保守穩(wěn)健

5. 溝通要點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)征服

三、老虎型客戶(hù)

1. 行為方式：自我中心

2. 表達(dá)習(xí)慣：說(shuō)一不二

3. 維邏輯：掌控主導(dǎo)

4. 客戶(hù)需求：功成名就

5. 溝通要點(diǎn)：專(zhuān)屬服務(wù)

四、熊貓型客戶(hù)

1. 行為方式：反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 客戶(hù)需求：多慮謹(jǐn)慎

5. 溝通要點(diǎn)：親情關(guān)懷

案例：性格工具分析某VIP客戶(hù)行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)和溝通技巧

第四講：高效溝通技巧

一、傾聽(tīng)技巧

1. 傾聽(tīng)不好的習(xí)慣表現(xiàn)

2. 傾聽(tīng)能力的五位一體法

1）用心的傾聽(tīng)

2）耐心的傾聽(tīng)

3）用眼睛傾聽(tīng)

4）有理解的傾聽(tīng)

5）有反應(yīng)的傾聽(tīng)

二、提問(wèn)技巧

1. 封閉提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)

2. 封閉提問(wèn)的話(huà)術(shù)

3. 封閉提問(wèn)的局限

4. 5W2H1T提問(wèn)法

5. 開(kāi)放提問(wèn)的價(jià)值

6. 開(kāi)放提問(wèn)的問(wèn)題

三、答復(fù)的技巧

1. 認(rèn)真思考

2. 準(zhǔn)確判斷

3. 局部回答

4. 安慰答復(fù)

5. 答非所問(wèn)（很難直接正面回答）

四、問(wèn)答贊模式

1. 常見(jiàn)問(wèn)答模式

2. 練習(xí)問(wèn)答贊模式

現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)本產(chǎn)品設(shè)計(jì)提問(wèn)路徑

第五講：銷(xiāo)售成交技巧

一、介紹前提

1. 說(shuō)服溝通的前提

1）不喜歡銷(xiāo)售、客戶(hù)能看到

2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶(hù)能知道

3）不喜歡客戶(hù)行為、客戶(hù)能感受

二、介紹技巧

1. 推薦技巧

1）講故事

2）例證

3）數(shù)字說(shuō)話(huà)

4）比喻

5）富蘭克林

6）特點(diǎn)歸納

7）ABCD

8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點(diǎn)

案例討論：現(xiàn)有套路與新話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

2. FABG終極演示話(huà)術(shù)

1）F:特征

2）A:優(yōu)點(diǎn)

3）B:價(jià)值

4）G:反問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品的FABG銷(xiāo)售法則和話(huà)術(shù)

三、成交信號(hào)

1. 常見(jiàn)成交信號(hào)

2. 不同性格給出的成交信號(hào)

四、推動(dòng)成交

1. 獲得客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)承諾

2. 因人而異成交技巧

1）孔雀型：饑餓成交

2）老虎型：直接成交

3）貓頭鷹型：保證成交

4）熊貓型：從眾成交

李老師

李方老師 高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國(guó)家高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶(hù)經(jīng)理

曾任：西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車(chē)交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專(zhuān)家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶(hù)經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售，長(zhǎng)期的一線(xiàn)工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶(hù)關(guān)系的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)》和《客戶(hù)關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、詢(xún)單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線(xiàn)路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計(jì)》

《極致服務(wù)之滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》

《客戶(hù)體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》

《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》

《電話(huà)銷(xiāo)售成交技巧》

部分服務(wù)客戶(hù)：

國(guó)企行業(yè)：中國(guó)航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團(tuán)內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書(shū)店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門(mén)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險(xiǎn)：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國(guó)銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無(wú)錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

我要預(yù)訂

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