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課程背景：

1、 精通業(yè)務卻不善于領導員工

2、 在管理中定位模糊

3、 不能很好協(xié)調(diào)上下關系

4、 工作不注重成效，執(zhí)行力不強

5、 不善于運用時間，忙而無功

6、 不善于搞管理，不善于激勵、培養(yǎng)員工

課程目的：

1、明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責、學習掌握綜合管理與改善技能

2、提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀行經(jīng)營績效，樹立銀行服務的新形象

3、提高對轉型時期的管理自我認知，更好的處理好與員工的關系

進行方式：

實例講授、集體訓練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

培訓對象：

商業(yè)銀行網(wǎng)點主任，營業(yè)經(jīng)理等

課程大綱：

第一章：網(wǎng)點主任（行長）的管理角色認知與素養(yǎng)

1、現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任（行長）提出新的挑戰(zhàn)

2、作為團隊管理者的角色扮演與角色定位

3、診斷團隊管理中的“忙累煩亂”現(xiàn)象

4、管理者常見的思想與管理誤區(qū)

第二章：團隊管理者如何建設高績效的團隊

1、什么是團隊、鑒別群體、偽團隊和出色的團隊

2、團隊各階段的特點與風格

3、高績效團隊的九點要素

4、如何組建一支高績效的團隊的理念和技巧

案例：某卓越團隊經(jīng)驗分享，探討激蕩新方法

第三章：團隊管理激勵——調(diào)動下屬的積極性

1、 什么是激勵？

2、 員工激勵的誤區(qū)

1） 員工士氣低落的表現(xiàn)

2） 員工士氣為什么會低落

3） 員工激勵的常見錯誤觀念

3、 員工激勵的四個挑戰(zhàn)（經(jīng)濟激勵、社會激勵、發(fā)展激勵、日常激勵）

4、 激發(fā)員工工作干勁的途徑：

途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質(zhì)分析）

途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標。（目標設定理論）

途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強化理論）

途徑四：設計激勵工作，豐富工作內(nèi)容。（設計激勵工作理論）

途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）

途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）

案例：一個失敗的激勵案例

第四章：新員工與老員工管理技能

1、新員工管理這一事項

2、如何面對80、90后的員工管理

3、責無旁貸的培訓下屬——授人以漁

4、針對員工的狀態(tài)的輔導技巧

5、不知Vs示范、不能Vs協(xié)助、不熟Vs監(jiān)督、技巧Vs授權

第五章：管理者如何實施管控：成果導向型管理流程

1、用人不疑、疑人不用

2、低效溝通與高效溝通

3、定位、現(xiàn)狀分析、確定目標

4、營銷計劃、營銷思路、達成目標

5、階段性分析匯總、監(jiān)控檢測、風險控制

6、共同成長，總結與分享

第六章：網(wǎng)點標準化管理

1、服務標準化管理

1）服務的涵義

2）客戶服務的金三角

3）客戶服務的四種類型

4）優(yōu)質(zhì)服務的法則

5）優(yōu)質(zhì)服務的四步驟

6）臨柜五步法標準化服務運用案例

7）銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務管理流程與方法

2、營業(yè)廳環(huán)境5S標準化管理

1）6S管理的概念

2）營業(yè)大廳6S管理要點

3）國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點評

3、 現(xiàn)場管理標準化

1）晨會組織與經(jīng)營

2）每日巡檢制度

3）神秘客戶制度

4、 客戶營銷標準化管理

1）目標客戶選擇

2）客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程

訪問準備

接觸客戶

與客戶商談

推薦產(chǎn)品

處理異議

促成交易

售后服務

3） 客戶維護與客戶關系管理

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業(yè)高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師

曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師

5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷

實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗：

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規(guī)范化服務禮儀》、《轉型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網(wǎng)點輔導類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導項目、營業(yè)網(wǎng)點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業(yè)追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經(jīng)驗：

2012年曾經(jīng)擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務流程標準》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓輔導網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務全國第一名，零售信貸業(yè)務全國第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優(yōu)質(zhì)服務與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標桿網(wǎng)點積輔導項目》。共計10個網(wǎng)點。

2010年1-4月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網(wǎng)點近60家，輔導主要是對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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